BUSTO ARSIZIO – Dal 13 marzo a oggi (martedì 28 aprile) sono state 1.700 le chiamate arrivate al call center “Covid”, istituito dall’ASST Valle Olona per assicurare la comunicazione fra le famiglie e i malati di coronavirus, ricoverati negli ospedali di Busto Arsizio, Gallarate, Saronno e Somma Lombardo.
Una telefonata per azzerare le distanze
Il call center è stato attivato per fronteggiare uno degli aspetti più drammatici dell’emergenza Covid-19: la distanza fisica fra malato e i suoi cari. Che si traduce non solo nell’assenza della relazione personale (e dunque nella mancanza di uno scambio informativo diretto sulle condizioni di salute), ma anche nell’impossibilità di provvedere ai bisogni elementari del paziente imposti dall’ospedalizzazione: dal cambio di biancheria, alla necessità di piccoli oggetti personali (un libro o un tablet, per esempio).
Sono in media 60 le chiamate che ogni giorno, sabato e domenica compresi, arrivano al centralino dedicato che ha la sua sede operativa nella Palazzina dell’Urp del nosocomio di Busto. Un servizio gestito dalla dottoressa Cristina Rota, responsabile Urp aziendale, coadiuvata da un’équipe composta da 18 infermieri e 7 medici.
Il momento più importante della giornata
«Ogni giorno – spiega Cristina Rota – conosciamo i numeri della pandemia da Covid-19: impressionanti ma sterili. Noi vogliamo passare dalla logica dei dati a quella delle esperienze umane. Ovvero cerchiamo di trasformare quei numeri in nomi e cognomi, storie e famiglie. Mantenendo un legame, prendendoci carico per quanto possibile della solitudine della persona ricoverata e soprattutto della solitudine e apprensione dei congiunti a casa. Queste persone si rivolgono a noi chiamandoci ormai per nome. Perché il nostro intento coincide con il loro stesso bisogno: identificare e dare un nome a chi, per interposizione, sta accanto al proprio caro assistendolo quotidianamente. Il ritorno che abbiamo è la serenità e il sollievo che esprimono i parenti ricevendo la telefonata attesa con ansia, come se fosse il momento più importante della loro giornata». E il contatto telefonico fornito da medici e infermieri ha saputo anche creare un legame umano, dimostrato dai tanti messaggi di affetto e sostegno che sono arrivati al call center anche sotto forma di mail e di lettere.
Il Covid ha cambiato il mondo
«Questa pandemia ha comportato per i nostri ospedali, per i nostri professionisti, per i nostri pazienti ma soprattutto per i loro familiari un cambiamento radicale del modo di affrontare la malattia – ha spiegato il direttore sociosanitario dell’ASST Valle Olona Marino Dell’Acqua -, ma soprattutto nell’affrontare la comunicazione tra di loro.Il distanziamento sociale ha impedito di soddisfare quel bisogno di vicinanza e contatto fisico propri di una relazione normale come siamo da sempre abituati a fare, e così abbiamo da subito colto la necessità di dover preservare questa vicinanza anche se con modalità diverse. Il call center è nato anche con la mission di garantire il bisogno di vicinanza reciproca tra assistito e familiare, vicinanza che è linfa vitale per chi è in ospedale e si sente meno solo ad affrontare la malattia, e per chi, con forza e speranza, attende a casa il rientro del proprio congiunto».